「您好，這邊是Ｘ電信，我們發現最近大家防疫常常待在家，現有疫情優惠，想幫您升級固網，從原本的300M到500M，您覺得可以嗎？」

「哦哦好的」

「沒問題，如果您同意，那明天會有簡訊通知做升級…」

追問之下，要加300元才能變500M。

用『想幫客人做升級』誤導客人是可以免費做升級，講了一個月價格之後，也不跟客人講說原價多少，跟客人原本的費率差多少，想讓客人在電話銷售的過程中給予正面答覆，以為避開消費者最在意的問題，就可以默默地做升級然後多收錢。

客人最後說完：「這不就是詐騙？」，就把電話掛電話了，看來合約到期後是不用續約了。

以上是個負面的案例，也許這只是那位客服人員的個人問題，想要做業績而不擇手段。但視，電信公司作為提供聯繫服務的供應商，卻在電話行銷中，誘導式地吸引消費者升級專案，這對於現在「防禦詐騙」、「網路安全」…等意識抬頭的社會中，是否會對品牌造就負面的影響呢？更不用說，電信公司常常是在宣導詐騙跟網路安全的主要來源。

電話行銷客服，可能對於許多品牌來說，只是行銷的一小部分，對於大公司的品牌管理者來說，更可能不會在意，甚至是外包給其他廠商執行，但，就是這些小小的地方，造就了消費者對一個品牌的印象。講完負面的，來點正面案例吧！

傳遞品牌的理念給消費者，讓消費者認同、進而讓他們做出一些動作，如消費、註冊…等，可以透過一支製作費百萬的TVC，可以花錢找網紅宣傳，可以投放Facebook、Google廣告…，但也可以是個不斷重複的視覺與意象，也可能是品牌的老闆講的話、通路的樣式、甚至是員工的言行。舉例，店內簡潔、充滿精油香氛圍，以及店員文藝、親切但不過分打擾的氣質，是幫助我們在腦內建立「Aesop」這個品牌形象的重要元素，更重要的是那個每間店都有的精緻水槽與水龍頭，造就的VIP服務感，可能才是我們每次願意多花一兩倍的價錢購買護膚品的主要原因？

其他例如拉麵店的日文歡迎詞、潮服店面中每個員工都像是穿搭達人、鳳梨酥店奉茶、速食餐廳散發出來的快樂氛圍…等，都是建構品牌形象的途徑。先梳理出品牌的核心，訂定品牌理念、以及品牌該前進的方向，首先…從老闆到公司同仁開始，努力遵守品牌的規矩與樣貌，就像是品牌的方法派演技（這下次再好好分享），完全融入品牌，才能將這些理念與內容，分享給廠商、合作對象，最後，分享給重要的顧客。